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2013年十大公共危機公關案例研究報告

時間:2016-09-22 16:12 ? 點擊:??來源:睿陽公關策劃
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序號  
時間  
事件 維度  
總分 媒體報道程度
20分 公眾關注度
20分 危機沖擊力
20分 危機破壞力
20分 危機持續性
20分 1 2013.1 山西長治苯胺泄漏事故 17 16 13 13 14 73 2 2013.1 河南蘭考孤兒院火災 18 20 20 18 15 91 3 2013.2 濰坊地下水污染事件 18 17 13 14 13 85 4 2013.2 昆明PX事件 17 18 17 18 14 84 5 2013.2  李天一等5人強奸案 20 19 17 18 20 94 6 2013.3 上海黃浦江死豬事件 19 19 18 18 17 91 7 2013.3 上海復旦大學投毒事件 15 16 16 15 16 78 8 2013.4 清華女生朱令“鉈中毒”事件 19 18 17 17 19 90 9 2013.5 海南萬寧小學校長帶小學生開房事件 19 18 19 19 18 93 10 2013.5 京溫商城女子墜樓事件 15 18 16 16 13 78 11 2013.6 上訪媽媽唐慧被勞教案 19 19 18 19 19 94 12 2013.6 延安城管打人事件 18 17 17 18 17 87 13 2013.6 聶樹斌案 18 17 16 15 16 82 14 2013.7 湖南臨武城管打人事件 16 19 17 18 18 88 15 2013.7 曾成杰死刑未通知家屬事件 19 19 17 18 16 89 16 2013.7 河南林州警察摔嬰案 17 18 19 20 19 93 17 2013.8 網絡大V薛蠻子嫖娼被拘事件 20 20 19 19 18 96 18 2013.9 殺死城管小販夏俊峰被執行死刑事件 18 16 17 16 15 82 19 2013.11 新快報記者被抓事件 17 16 18 16 16 83 20 2013.11 重慶女孩摔嬰事件 16 18 18 18 16 86

河南蘭考孤兒院火災

案例主角:河南蘭考縣政府

案例回放:
    1月4日上午,河南蘭考縣城關鎮一居民樓發生火災事故,“愛心媽媽”袁厲害收養的孩童中7人不幸喪生。隨后,袁厲害被當地公安部門留置問詢。
    蘭考縣民政局提供的材料顯示,事發戶主為當地城關鎮北街村民袁厲害,原名袁鳳英,女,現年48歲,長期收養棄嬰和孤兒。其收養孩子的場所有兩個,一個在縣醫院后街的獨院內,兩層樓房,另一處在縣人民醫院西邊兩間瓦房。目前和其共同生活的孩子共有34人,男孩21名,女孩13名,其中病殘兒童16名。袁厲害長期雇傭工人,專門負責孩子的飲食起居。
    民政局有關人員介紹,根據收養法規定,袁厲害并不具備收養資格。2011年9月,在民政部門的介入下,開封市福利院曾從袁厲害處接走棄嬰5名。
    事故發生后,蘭考縣黨委政府高度重視??h委書記王新軍組織召開相關部門負責人參加的緊急會議,對事故應急處理作出部署。王新軍要求,衛生部門要不惜一切代價,全力以赴搶救傷員,及時成立事故處理領導組,分工負責、安排部署事故緊急處理及善后事宜。

    蘭考縣政府還迅速成立了事故應急處置指揮部,由縣長周辰良任指揮長,常務副縣長毛衛豐任常務副指揮長,相關領導和部門任成員,下設事故搶險及技術指導、醫療救護、后勤處理、善后保障、信息新聞、事故調查等6個工作組,妥善處理事故善后事宜。
    1月5日,官方公布了在火災中死亡的棄兒名單。
    1月5日下午,蘭考縣政府召開新聞發布會,通報相關情況。蘭考縣副縣長吳長勝表示,造成目前這種局面,與有關部門監管不力、有意放松監管有直接關系,負有不可推卸的責任,這正是我們工作的漏洞。下一步當地將依法嚴厲打擊民間非法收養行為,并在2013年建好蘭考縣社會福利中心。
    1月8日,在問責機制啟動下,蘭考縣民政局局長楊佩民、民政局黨組副書記李美姣,民政局副主任科員、社救股股長馮俊杰,蘭考縣城關鎮黨委副書記、鎮長金衛東,城關鎮黨委委員、副鎮長張建議,城關鎮民政所所長耿彩虹等6名相關責任人已被停職檢查。蘭考縣政府稱,待事故原因調查結束后,將對上述人員及相關單位和責任人依法依紀進行處理。
    1月8日,人民日報發微博稱采訪民政部受阻,“河南蘭考7名孤兒火災遇難事件發生后,人民日報對民政部提出采訪要求,目前仍然未得回應。1月8日上午,人民日報記者袁振喜試圖再次問詢民政部,持續打了一上午電話,先后十五次努力無果。中央要求轉作風,面對媒體采訪,“有關部門”給個答復為啥這么難?”

    新華社記者發文稱:地方政府沒資格對袁厲害說三道四。“這位名滿蘭考的女人,多年來收養了超過百名孤兒和棄嬰,當地政府不可能不知道袁厲害的“難”與孩子們的“苦”,卻因“無能為力”沒地方、沒資金、沒機構,只能任由袁厲害苦苦地拉扯著苦苦的孩子們。當地相關部門在照顧孤兒上,做得比袁厲害好嗎?”
    1月11日,河南蘭考縣公布致7死1傷火災事故原因,稱經過現場勘驗、技術鑒定、模擬實驗、調查詢問,認定這起火災的起火部位位于袁厲害住宅的一樓客廳內,起火原因是其住宅內的兒童玩火所致。
    袁厲害收養孤兒經媒體多次報道,很多人贊揚她有愛心,但有人質疑她以收養孩子為名攏錢。去年有人舉報袁厲害把一些心臟和兔唇修補手術成功的棄嬰賣給別人牟利。河南省民政廳經過調查,認為袁厲害“非法收養”。河南商報曾報道,有人曾舉報她把健康的孩子賣給愿意領養的人。對此,袁厲害自稱很無奈,的確有人找她領養,但她也不是什么人都給。 “看家里條件能供養起我才送。”袁厲害說,根本不會收錢,那樣就是賣孩子,她沒有那樣做也不會。
    也有人質疑她利用收養的孩子騙低保,袁厲害告訴記者,目前一共有20個孩子上了戶口,都掛到她名下,每個孩子都能享受低保,現在一個季度她能領到4000元的低保,但錢都用于孩子日?;ㄤN。一個月孩子光奶粉就吃五六千,還有尿不濕,給別人工資(雇工),“一個孩子平均每月四五百。”

    蘭考縣民政局社救股的馮股長則說,因縣里沒福利院等各種復雜原因,袁厲害收養的孤兒越來越多,但她收養途徑正當與否令人質疑?袁厲害個人的能力有限,孩子的生活環境也差,為讓孤兒享受到更好的生活條件,雖沒明確措施,但一直來在做她的工作,征求她同意放棄孩子的監護權,這樣他們就能把孩子送到福利院。
    很多人都有疑問,政府部門對此次事故是否應該承擔責任?事發之后,蘭考縣民政局解釋說,幾年前,蘭考縣民政局得知袁厲害的事情后,發現袁厲害的“收養能力”有限,曾到袁家做工作,幾年來曾將數名兒童送到了開封市福利院,但年紀大的部分兒童因為與袁感情較深,都不愿走,由于民政局沒有強制執法權,所以無法強制將孩子送走,只能通過做工作的手段來說服和勸導,沒想到會發生意外。

案例點評:
    根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則,對案例做如下點評:

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
    事故發生后,蘭考縣政府迅速成立了應急處置指揮部,在事故第二天召開新聞發布會,承認政府工作存在漏洞,對事故負有不可推卸的責任。
    項目分數:40分 評分:40分

真誠溝通原則(SINCERITY)
    事故發生后,蘭考縣政府及時召開新聞發布會,通報相關情況。在回答政府部門是否應該承擔責任時,“縣里沒福利院”、“雖沒明確措施,但一直來在做袁厲害的工作,征求她同意放棄孩子的監護權”,“孩子們不愿意被轉送到福利院”等等解釋,不難讓人看出政府部門只強調客觀原因,推諉責任,而不是反思自身的問題和不足。專家認為,既然政府部門明知袁厲害的家庭是這樣的情況,就應該做兩方面的工作,一方面要督促收養人改善居住環境;另一方面,在袁厲害無法靠自己的能力改善之時,政府部門有責任幫助她改善,而不能任其自生自滅,處于放任狀態。蘭考縣政府的做法明顯缺乏真誠溝通的誠意。
    項目分數:20分 評分:0分

速度第一原則(SPEED)
    事故發生后,蘭考縣政府迅速成立了事故應急處置指揮部,隨后召開新聞發布會,通報相關情況。
    項目分數:20分 評分:20分

系統運行原則(SYSTEM)
    事故發生后,蘭考縣政府一方面成立了事故應急處置指揮部,對事故進行妥善處理。并啟動問責機制,對事故相關責任人處理。一方面召開新聞發布會,承認政府負有責任,并稱下一步當地將依法嚴厲打擊民間非法收養行為,并在2013年建好蘭考縣社會福利中心。符合系統運行原則。
    項目分數:10分 評分:10分

權威證實原則(STANDARD)
    火災發生后,蘭考縣政府開封市政府立即成立由公安刑偵、消防等部門組成的事故調查組,在公安部、省公安廳刑事科學技術專家、刑事偵查專家和火災調查專家的指導下,對事故原因進行調查。符合權威證實原則。
    項目分數:10分 評分:10分
    案例評分:總分100分,實際總評分80分

上海黃浦江死豬事件
  
案例主角:上海市松江區相關政府部門

案例回放:
    3月初,松江區泖港鎮泖港村居民發現,黃浦江上游不斷漂來散發臭味的死豬,其中既有乳豬也有體重超過幾百斤的成年豬。
    3月8日有村民開始向上級主管部門匯報。3月8日晚8時,上海市松江區農委、區市容綠化局、區水務局等部門成立聯合行動小組,一天就打撈死豬900多頭。
    松江區農委相關人士說,經過連日來高密度的打撈作業,截至10日已打撈上岸的死豬數超過1200頭。對這些死豬及時地進行集中的無害化處置。目前根據死豬身上的耳標等養殖信息來追溯,這些死豬基本來源于上海的上游地區。
    3月10日晚,上海市水務局供水處負責人表示,黃浦江松江段水域漂浮死豬的情況,目前未對當地的自來水供應造成影響。

    新華社微博@新華視點發布評論稱,截至9日下午4時,有關部門在上海黃浦江松江段江面打撈死豬900多頭。上海市水務局當日下午稱,目前死豬尚未對飲用水取水安全造成大的影響。未造成大的影響,是什么概念?檢測結果可否公布?如此迅速的調查,可信度有多少?對于公共事件,消息披露應特別客觀謹慎。
    3月11日下午,十二屆全國人大一次會議新聞中心舉行記者會,農業部副部長陳曉華和農業部總經濟師、辦公廳主任、新聞發言人畢美家就“增強農村發展活力,穩定發展糧食和農業生產”相關問題回答了中外記者提問。
    瀟湘晨報記者提問:“據媒體報道,上海黃浦江上游松江段河道內出現大量死豬漂浮,僅3月9日、10日兩天,上海市水務部門已經累計打撈死豬2813頭。死豬的源頭是浙江嘉興,據有關媒體調查,僅浙江嘉興市新豐鎮竹林村一個村,今年以來死豬數量就超過了2萬頭。請問這種大規模疫情為何沒有及時、主動地向公眾披露和預警?我注意到農業部經常提到生豬存欄數量,那么農業部是否掌握去年全國病死豬的數量?大批病死豬是如何處置的,又有多少流向了人們的餐桌?未來農業部在防控重大動物疫情方面將有哪些作為?”

    陳曉華回答說:“我們注意到了媒體關于黃浦江打撈死豬的報道,我們已經責成上海和浙江的動物防疫部門進行調查和處理,到今天上午為止打撈上來的死豬已經全部進行了無害化的處理。”但是,對于記者所指的“大規模疫情”,陳曉華卻予以否認:“從現在疫情監測的情況看,當地并沒有發生大規模的動物疫情。”“現在來看在生豬養殖過程中,有些死亡是正常的,只是說要把比例控制在最小?,F在正是春季動物防疫的關鍵時期,從今年上半年的監測情況看,動物防疫總體形勢是平穩的,沒有發生重大的流行疫病。”
    據不完全統計,截至11日18時,上海市松江區、金山區水域已打撈起死豬3000余頭。按照國家標準《病害動物和病害動物產品生物安全處理規程》,松江區、金山區已對打撈上岸的死豬進行無害化處理。上海市動物疫病防控部門、衛生疾控部門正在著力做好防疫等工作。
    上海市環保、水務部門連日來加強對黃浦江水源水質監測,對飲用水取水口加大監測密度和水面巡察。據對上游6個取水口、泖港等9個自來水廠出廠水質監測分析,目前黃浦江上游原水水質較為穩定,所檢測的水質指標與去年同期相似;松江、金山、閔行、奉賢等供水企業的出廠水符合國家生活飲用水衛生標準。

    另據透露,上海市農委已與浙江省畜牧獸醫局、嘉興市委農辦溝通,并派員赴嘉興市通報情況,要求采取相應措施,制止當地養殖戶向河道拋扔死豬行為,防止發生類似事件。據調查,上海市沒有發現向黃浦江等河道扔棄死豬現象,也沒有發現重大動物疫情。
  3月11日晚,上海市政府新聞辦官方微博“上海發布”發布消息稱,目前上海市沒有發現向黃浦江等河道扔棄死豬現象,也沒有發現重大動物疫情,初步確定這些死豬主要來自鄰近的浙江省嘉興地區。目前黃浦江上游原水水質較為穩定,所檢測的水質指標與去年同期相似。
  11日,記者從浙江省農業廳畜牧獸醫局獲悉,死豬多為凍死,目前浙江無豬瘟。浙江省農業廳畜牧獸醫局動物疫病防治處顧姓處長告訴記者,經排查,豬瘟現象可排除。死豬多為10多斤或20多斤的小豬,死因多系凍死。根據腐爛程度,一些豬至少是在一個月之前死的。

案例點評:
    根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則,對案例做如下點評:

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
    黃浦江死豬事件的出現,引起上海市民的關注,一是是否有疫情出現;二是對于飲用水的安全關注。針對這兩項事情,上海市政府并沒有調查及提出相應的解決辦法,只是簡單的說已經開始打撈并進行無害化處置,并沒有給出后續將如何進行監控。盡管是有上游漂移來,但是卻出現在上海階段內,上海市政府并沒有承擔責任的表現,只是在推卸責任,讓市民不理解。
    項目分數:40分 評分:0分

真誠溝通原則(SINCERITY)
    官方的側重點打撈死豬,和追究死豬來源,而民間的注意力在疫情及上海的水是否有感染,這樣的錯位,導致疑慮繼續發酵。并且在沒有進行詳細追蹤的同時只是簡單的報道事件,不能消除民間疑慮,不能給百姓一個明確的答復。尤其是在事件發生后,在新聞發布會過程中,農業部副部長的回答,給這個事件更是抹上一層灰,讓本來已經明顯的事情,再度不明朗化。不能和消費者進行真誠有效的溝通。
    項目分數:20分 評分:0分

速度第一原則(SPEED)
    3月初發生的事件,直到3月8日,市民反應后,3月8日晚上海市松江區農委、區市容綠化局、區水務局等部門才成立聯合行動小組,相對市民的反應,已經落后。并且沒有在第一時間向社會公布事件,直到10日才對外不深入事件的報道沒有實質性內容。
    項目分數:20分 評分:0分

系統運行原則(SYSTEM)
    事件發生后,上海市松江區農委、區市容綠化局、區水務局等部門才成立聯合行動小組,但是并為組織相關專家進行動物疫情及水質安全進行深度調查分析,在這方面欠缺。在一定程度上稍符合系統運行原則。
    項目分數:10分 評分:5分

權威證實原則(STANDARD)
    上海市政府在這方面做的非常欠缺,只是一家之言,并且農業部副部長的回答沒有疫情發生,更是讓此事件有重重疑云。然而,上海市政府在有深度調查的同時就出具的“水質無污染”并沒有打消媒體和公眾的疑慮,反而加深了人們的質疑。
    項目分數:10分 評分:0分
    案例評分:總分100分,實際總評分5分

清華女生朱令“鉈中毒”事件

案例主角:北京市公安局

 案例回放:
    從1994年11月24日起,清華大學女生朱令開始出現奇怪的中毒癥狀:起先是肚子疼,吃不下飯;接著胃部不舒服;最后她的頭發開始脫落,并在幾天內掉光。
    1995年2月,朱令出現第二次中毒癥狀,這一次比上一次更為嚴重,病情發展很快,并累及腰部。被懷疑有鉈中毒的可能。由于朱令及其父母和清華大學否認患者有鉈鹽接觸史,并且協和醫院不具備做該項化驗的條件,協和醫院一直沒有進行鉈中毒的檢測。3月20日,朱令開始陷入昏迷。
    1995年4月10日,朱令的高中同學、北京大學力學系92級學生貝志城、蔡全清等人將朱令的病史,相關各項檢查,協和醫生的診斷和治療措施翻譯成英文,通過在北京大學的互聯網向Usenet的sci.med及其他有關新聞組和Bitnet發出求救電子郵件。貝志城和蔡全清等在發出求救電子郵件后,一共收到來自18個國家和地區的2000多份回復。在發出求救郵件的18天里,有84位醫學專家提出了“鉈中毒”的診斷。
    1995年5月5日,清華大學保衛部向北京市公安局報案。1995年5月7日,北京市公安局正式立案偵查。同日,清華大學派出所對朱令家屬進行了筆錄,并對其告知了朱令生活用品被盜一事。

    1995年8月31日,朱令從長達5個月的昏迷中蘇醒。1995年11月,朱令從協和醫院出院,轉入其他醫院和康復中心接受治療。
    朱令病因確診后,清華大學化學系隱瞞了分析中心有鉈的事實。2006年,原物化2班的一名同學回憶此事時說,“至少在朱令病因確診后,化學系不應該隱瞞分析中心有鉈的事實。”從1995年起,清華大學校方一直聲稱,清華大學的化學毒品管理十分嚴格,本科生不可能接觸鉈鹽。
    1997年4月2日,北京市公安局十四處傳喚孫維,將孫維作為朱令案件的犯罪嫌疑人進行了首次也是唯一一次訊問。

    2008年5月1日,《中華人民共和國政府信息公開條例》正式實施。朱令家人向北京市公安局提交了要求公開朱令急性鉈中毒案偵破過程和結果的申請。5月30日,北京市公安局以“法律、法規及相關規定不予公開的其他情形”為由,對此申請發出“政府信息不予公開告知書”。2009年3月16日北京市政府正式進行復議,決定撤銷北京市公安局的不予公開的決定。
    2009年,朱令家人在律師的陪同下再次到北京市公安局要求公開案件信息,同時了解案件偵破進展,接待人員表示需請示領導再給答復。隨后又是幾年過去了,仍是沒有下文。
    從1994年中毒至今,經過十年多的康復治療,由于鉈中毒損傷的不可逆轉性,朱令的智力、視覺、肌體和語言功能都沒有得到恢復,留下永久的嚴重后遺癥,朱令的生活根本無法自理,必須由年邁的父母照料生活起居。
    2013年4月15日,上海復旦大學發生醫科碩士中毒事件,警方確認是室友投毒。隨后,網民討論中再次提起朱令事件。

    4月17日,新浪微博@九州處處奔雷,開始推出長篇系列分析文章《朱令被誰下了毒?——對“孫維聲明”的文本分析》,指控孫維是真兇。
    4月17日晚,貝志城@一毛不拔大師 在騰訊微博接受網友提問,直指孫維是未被繩之以法的嫌疑人,稱不認為嫌疑人(指孫維)有被繩之于法的一天,并再度公布了“發帖指南”,稱當前更希望大家為朱令捐助。
    4月29日,廣東《羊城晚報》發表了《朱令“鉈”中毒,何時有真相》的報導,被各大網站轉載,其中新華網、人民網的轉載鏈接后來刪除。

    5月3日,新浪微博屏蔽了以“朱令”、“孫維”、“鉈中毒”、“鉈”等做關鍵詞進行的微博搜索。陳坤、姚晨、李開復等名人關于朱令案的微博遭到刪除。5月6日,新浪微博的微博搜索解除了對上述關鍵詞的屏蔽。
    5月3日,美國白宮網站出現關于朱令案的在線請愿,請愿中稱孫維有動機、有途徑獲取鉈、導致朱令癱瘓,朱令案發生后孫維更改名字,并通過“婚姻欺詐”赴美。請愿要求“為保護我們的安全,要求美國政府調查并驅逐孫維”。截5月11日,該在線請愿已獲得14萬余簽名。
    5月6日,新華網發表了題為《輿論呼吁及時澄清“朱令案”傳聞》的新聞評論,評論中發出:“案子卡在哪里?對朱令家屬的詢問乃至申請信息公開,究竟為何搪塞、不予告知?玄之又玄的所謂‘法律、法規及相關規定不予公開的其他情形’具體指的是什么?特別是公眾質疑的,當年本案有沒有受到權力的不正當‘干涉’?”等7個疑問。新華網的這篇評論隨后也被刪除。
    5月8日,北京市公安局通過其官方微博“平安北京”發表了一篇長微博,向社會通報該案有關情況。朱令家屬對此表示繼續希望要求信息公開?!赌戏蕉际袌蟆吩?月9日,回應發表的第二天,引述了媒體人@啞巴在微博上的消息,表示朱令母親朱明新對沒有信息公開表示失望。而其父吳承之則對《溫州都市報》表示,他“如果要放棄,十幾年前就放棄了”并且“要求信息公開”。

    5月9日,李春光以朱令代理律師的身份,被朱令父母授權于2013年5月9日12時左右向北京市公安局寄送了《信息公開申請書》,要求:公開北京市公安局“結辦”“朱令令案” 的事實材料依據、規范性文件依據以及相關程序文書資料等信息;對該案中“不予公開的相關涉密材料”的密級及保密期限予以公開。
    5月9日,《人民日報》發表署名評論《朱令案,公開是一劑解毒良藥》,呼吁公安機關公開朱令案。2013年5月,國際各大主流媒體開始紛紛報道朱令事件,評價中國社會對此事的反響,論述事件對當今中國政治的影響。
    在此期間,中國國內網上各種有關孫維擁有“顯赫身世”的小道消息被熱傳。

 案例點評:
    根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則,對案例做如下點評:

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
    此次事件跨度達18年之久,如果不是今年4月發生的復旦大學醫科碩士中毒事件,恐怕無人再提起18年之前的清華女生朱令“鉈中毒”事件。在這起案件中,北京市公安局始終沒有明確的結論,在今年事件重提并引發社會高度關注之后,在密切的輿論壓力之下,北京市公安局才通過官方微博向社會通報案情。政府部門的形象在此次案件中大打折扣。
    項目分數:40分 評分:0分

真誠溝通原則(SINCERITY)
    從1995年案件發生至今,當事者家屬、朋友以及媒體的多次要求案件信息公開的請求都被拒絕。即使在今年案件重提、輿論熱議之下,以“朱令”、“孫維”、“鉈中毒”、“鉈”等做關鍵詞進行的微博搜索均被屏蔽,新華網、人民網等主流門戶網站針對該事件的評論文章均遭刪除?!度嗣袢請蟆钒l表署名評論《朱令案,公開是一劑解毒良藥》,呼吁公安機關公開朱令案,國際各大主流媒體也紛紛對該事件予以報道。
    相關政府部門在該事件中的拒絕信息公開、拒絕與公眾溝通的做法,嚴重違背了危機公關的真誠溝通原則,同時也嚴重影響了政府部門在公眾心目中的形象和公信力。
    項目分數:20分 評分:0分

速度第一原則(SPEED)
    在朱令“鉈中毒”事件的危機公關中,政府相關部門一再拖延,18年懸而未決,危機愈演愈烈,同時也使政府部門的負面形象更加深化。違背速度第一原則。
    項目分數:20分 評分:0分

系統運行原則(SYSTEM)
    在朱令案件的危機公關中,政府相關部門拒絕公開案件信息,僅僅在18年之后通過微博發布案件情況,再無危機處理的相關措施。違背系統運行原則。
    項目分數:10分 評分:0分

權威證實原則(STANDARD)
    在此次案件的危機處理中,政府相關部門并沒有邀請權威專家人士進行證言,違背權威證實原則。
    項目分數:10分 評分:0分
    案例評分:總分100分,實際總評分0分

海南萬寧小學校長帶小學生開房事件

案例主角:海南省萬寧市公安局

案例回放:
    5月8日,海南省萬寧市后朗小學等6名就讀六年級的小學女生集體“失蹤”。
    據萬寧市公安局負責人透露,5月8日上午,萬寧市某小學某班班主任發現該班6名學生沒來上課,便立即與其家長聯系,雙方連夜尋找未果,于是就到當地派出所報案,直到5月9日晚上11時,6名學生分別在??谄溆H屬家、??谑谐俏鲄^某一民宅、萬寧某酒店陸續找到。
    13日,有媒體報道海南萬寧第二小學校長陳某鵬與該市房管局工作人員馮某松,于8日晚間帶六名小學女生開房,女生下體遭到傷害,疑似遭遇性侵,引起社會高度關注,輿論嘩然。
    事發后,萬寧警方對受害未成年人進行法醫鑒定。經鑒定,六名未成年女生在與陳某鵬和馮某松接觸期間,并未發生性行為,但鑒于陳某鵬和馮某松帶未成年少女開房留宿,社會影響極其惡劣,5月12日,警方以涉嫌猥褻未成年少女罪對二人進行刑事拘留,萬寧市檢察院已提前介入調查,案件正在進一步偵查中。

    由于事件的眾多疑點,警方的鑒定并未打消公眾的質疑。

    5月13日,海南萬寧市有關部門就“萬寧某小學校長帶六名女生開房”事件召開新聞通氣會:該市第二小學校長陳某鵬與該市房管局職工馮某松因涉嫌猥褻未成年少女,已被警方刑事拘留。經該市公安局法醫鑒定,犯罪嫌疑人并未與六名女生發生性行為。萬寧警方已經請求海南省公安廳法醫對受害女生再次進行鑒定,向社會澄清事件真相。
    5月13日,萬寧教育部門已對陳某鵬做出免職決定,并派出心理醫生對受害女生進行心理干預。
    5月14日凌晨,萬寧市官方微博發布消息稱,由海南省公安廳法醫專家和萬寧市人民醫院婦產科專家組成的法醫鑒定組,于5月13日晚9時,對4名涉事女學生進行相關檢查,鑒定結果是4名女生處女膜完整。另2名涉事學生再進一步鑒定。
    針對上述說法,14日下午,事件中5名家長接受記者采訪時說,在5月10日孩子們做了檢查后,他們均從法醫或辦案民警處獲悉女兒處女膜破裂。13日晚11時許,4人分別接到警方電話,讓帶女兒再次到醫院檢查(另一人因手機沒電未接到電話),1人因“已經猜到”結果拒絕重新檢查,3人檢查后結論均為處女膜完整。

    5月15日,萬寧市檢察院以涉嫌猥褻兒童罪批準逮捕兩名犯罪嫌疑人,目前該案還在繼續偵查的過程中。
    5月15日,教育部召開全國中小學幼兒園安全工作電視電話會議,通報近期發生的中小學幼兒園安全事故,就進一步加強中小學幼兒園安全教育和安全管理工作進行了部署。教育部副部長劉利民出席會議并講話。會議特別指出,對于海南萬寧某小學“帶學生開房”的校長,要堅決清除出教師隊伍。
    5月24日上午,“海南校長帶6幼女開房案”中的5名受害學生家長委托陳武權、王全平、鄧樹林等7名律師,要求嚴懲兩位兇手并附帶民事賠償。律師陳武權介紹,法醫鑒定結論前后出現兩份,而且兩份結論不一致,這讓家長產生了很大的疑惑。

案例點評:
    根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則,對案例做如下點評:

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
    “海南校長帶6名小學生開房案”被媒體曝光后,引發社會高度關注,輿論嘩然。一方面,警方對嫌疑人進行刑事拘留,檢察院提前介入調查,萬寧教育部門已對陳某鵬做出免職決定,并派出心理醫生對受害女生進行心理干預。
    另一方面,萬寧市公安局和海南省公安局兩次法醫鑒定結果顯示,女生并未遭性侵,然而這與事發后第一次檢查結果并不一致,致使危機并未就此消弭,反而引發更多輿論關注,政府部門公信力再遭損害。
    項目分數:40分 評分:10分

真誠溝通原則(SINCERITY)
    事件發生后,萬寧市有關部門就“萬寧某小學校長帶六名女生開房”事件召開新聞通氣會,請求海南省公安廳法醫對受害女生再次進行鑒定,向社會澄清事件真相。
    然而,萬寧以及海南公安廳的兩次鑒定結果與初次檢查結果并不一致,從而引發民眾更多質疑。
    項目分數:20分 評分:5分

速度第一原則(SPEED)
    在案情曝光后,萬寧警方第一時間對犯罪嫌疑人進行刑事拘留,對受害未成年人進行法醫鑒定,并召開新聞通氣會,符合速度第一原則。
    項目分數:20分 評分:20分

系統運行原則(SYSTEM)
    在事件發生后,萬寧警方一方面對嫌疑人進行刑事拘留,一方面召開新聞通氣會,公布調查結果,符合系統運行原則。
    項目分數:10分 評分:10分

權威證實原則(STANDARD)
    在此次事件中,相關部門在萬寧公安局鑒定結果公布之后,并未消除公眾質疑,隨后請求海南公安廳法醫進行鑒定,一定程度上符合權威證實原則。然而與最初檢查結果迥異的鑒定結果并未打消公眾疑慮,顯然沒有起到權威部門認證的作用。
    項目分數:10分 評分:5分
    案例評分:總分100分,實際總評分50分

上訪媽媽唐慧被勞教案

案例主角:湖南永州市相關政府部門

事件回放:
    2006年,在湖南永州,年僅11歲的樂樂遭到多人強奸、輪奸,并被弄到一家休閑中心,被強迫賣淫。3個月時間內,這個小女孩被迫接客100多次,其間還多次遭受毒打。
    母親唐慧發現女兒被強迫賣淫后,想方設法救出了女兒。然而,這么大的惡性事件,多次到公安機關要求立案,結果卻不了了之,直到兩個月后引起湖南省公安廳關注才立案。
    2008年4月,案件由永州市人民檢察院向永州市中級人民法院提起公訴。6月6日,永州市中級人民法院一審判決當事人秦星犯組織和強迫賣淫罪,周軍輝犯組織和強迫賣淫罪、強奸罪,二人均被判處死刑。其余當事人陳剛被判處無期徒刑,劉潤、蔣軍軍、蘭小強等人分別被判處無期徒刑、有期徒刑16年、15年。

    事件發生6年后,直到2013年6月5日,湖南省高級人民法院就該案作出終審裁定——駁回上訴,維持原判,此事才算走完法律程序。
    判決結果出來后,唐慧和被告人雙方都不滿判決結果。被告認為量刑過重,唐慧則認為還有相關責任人沒有受到追究,且無人作出賠償,100多個傷害過樂樂的人也沒受到追究和處理,因此,雙方都在上訪。
    2012年8月2日,永州市勞教委以唐慧鬧訪、纏訪嚴重擾亂單位秩序和社會秩序,決定對其勞動教養1年零6個月。

    唐慧被勞動教養的消息被公布后,卻引來輿論的一片嘩然。唐慧也被部分網民稱為“上訪媽媽”。2012年8月8日,湖南省勞動教養管理委員會受理唐慧對勞動教養案的復議,唐慧的勞動教養決定經復議被依法撤銷。
    唐慧認為,在該案立案和審理期間,當地有公安民警存在瀆職行為,她強烈要求法院對主要犯罪嫌疑人判處死刑,對瀆職民警嚴肅處理,并要求相應賠償。
    2013年1月12日,在因被勞動教養提出國家賠償申請兩個多月后,唐慧收到了湖南省永州市勞動教養管理委員會送達的《行政賠償決定書》:永州市勞教委決定對唐慧不予國家賠償。12日,唐慧向新華社記者表示,她對這一結果不服,將提起行政訴訟。

    永州市勞教委則表示,湖南省勞動教養管理委員會撤銷其作出的勞教決定,并沒有認定他們的勞教行為不合法,相反是出于人性關懷考慮,鑒于唐慧女兒尚未成年,且身心受到嚴重傷害,需要特殊監護等情況,對唐慧依法進行訓誡、教育更為適宜,可不予勞動教養,才決定撤銷永州市勞動教養管理委員會對唐慧的勞教決定。
    由此,永州市勞教委認為,唐慧多次擾亂社會秩序,反復教育仍不悔改,湖南省勞動教養管理委員會作出的行政復議決定書也確定了唐慧的違法事實,對其進行勞教,完全是職責所在,程序合法,無任何不當,故無需向唐慧進行國家賠償。
    唐慧稱,在她被勞教后,湖南省政法委曾承諾組織調查組徹查其女兒被逼賣淫案,但從去年8月至今,調查組從未約見她和女兒,也未通過任何方式告知調查情況。“我都不知道他們到底調查了沒有”。

    唐慧表示,她將于14日主動前往湖南省政法委,檢舉永州市零陵區分局干警雷某、永州市交警支隊民警劉某在樂樂受害案中奸淫幼女。唐慧稱,2007年3月,她就檢舉過兩人的犯罪行為,但直到現在,他們都沒得到任何懲罰。
    4月30日,被湖南永州市中級人民法院一審判決敗訴的唐慧向湖南省高級人民法院提出了上訴。請求撤銷永州市中級人民法院之前判決,要求永州市勞動教養管理委員會對她道歉并賠償。
    7月2日,該案二審在湖南省高級人民法院開庭審理后擇日宣判。據了解,庭審中,雙方的爭議焦點主要集中在3個方面:永州勞教委是否應當對唐慧進行賠償;如應當賠償,賠償方式、范圍、數額如何確定;永州中院的判決是否合法,適用法律是否正確。

    7月10日,唐慧開通新浪微博,當天短短幾個小時,粉絲就接近2萬,“我是唐慧,謝謝幫我開通微博,我們全家感謝大家。”第一條微博發出后,就引發大量的轉發及評論,轉發量超過2.2萬,評論更是超過3萬。
    7月15日上午9時15分,湖南省高院就唐慧訴永州勞教委一案作出終審判決,唐慧勝訴。法院判決永州市勞教委賠償唐慧侵犯人身自由賠償金1641.15元,精神損害撫慰金1000元,唐慧要求書面賠禮道歉的請求法院沒有支持。

案例點評:
    根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則,對案例做如下點評:

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
    在整個事件過程中,湖南省及永州市相關政府部門都沒有主動承擔責任,首先案件發生后兩個月公安廳才關注立案,其次永州市勞教委對唐慧的勞教決定被上級部門撤消后,永州市勞教委并未承認其過錯,而是以各種理由搪塞。導致政府部門的形象嚴重受損。
    項目分數:40分 評分:0分

真誠溝通原則(SINCERITY)
    在整個事件的過程中,湖南省及永州市相關政府部門均沒有與當事人及公眾進行真誠的溝通,從而當事人持續上訪,也引發公眾及媒體更強烈的關注。湖南政府部門自身的危機也愈演愈烈。
    項目分數:20分 評分:0分

速度第一原則(SPEED)
    案件發生后,兩個月才立案。事件發生六年后,才走完法律程序。在此過程中,充滿各種矛盾。湖南省相關政府部門的做法已經嚴重違背速度第一原則。
    項目分數:20分 評分:0分

系統運行原則(SYSTEM)
    在處理危機過程中,永州市相關政府部門缺乏系統的危機應對策略,從而導致危機持續蔓延。
    項目分數:10分 評分:0分

權威證實原則(STANDARD)
    在整個事件過程中,由于危機的蔓延,案件不斷被提交到上級部門,由上級部門給出更權威的判決,從這點上來說符合權威證實原則。
    項目分數:10分 評分:10分
    案例評分:總分100分,實際總評分10分

湖南臨武城管打人事件

案例主角:湖南臨武縣城管局、公安局

事件回放:
    7月17日上午,在湖南省臨武縣城,多名城管與瓜農肢體沖突后致該瓜農倒地死亡。有目擊者稱,死者倒地前曾遭城管持秤砣重擊頭部。
    事發地位于湖南郴州臨武縣文昌路橋頭,多名目擊者稱,7月17日上午,鄧正加夫婦在臨武大道擺攤賣西瓜,被城管以無著裝、無證經營的理由罰款100元,并從鄧三輪車上搬走一些西瓜。鄧正加的妻子上前阻攔,與城管發生推搡。隨后,鄧氏夫婦將西瓜攤轉移到舜峰鎮政府門口。
    目擊者何先生稱,上午10點左右,鄧氏夫婦準備將小車上的西瓜卸下時,10多名城管趕到,雙方再次發生爭執,“鄧先生夫妻倆遭到七八個城管毆打,隨后鄧先生躺地上一動不動。”
    在被打過程中,拽下了打人城管的工作證,該工作證顯示“臨武縣城市管理行政執法局”,姓名:“廖衛昌”,職務:“執法三隊大隊長”。

    據死者親屬介紹,鄧正加,56歲,臨武縣南強鄉人,系自產自銷的瓜農,鄧妻在沖突中身體多處受傷,后被送臨武縣中醫院救治。
    下午,這則標題為《湖南臨武城管暴力執法打死瓜農嚴懲“匪徒”兇手》的微博成為熱帖。該事件被網友大量轉發,并有微博網友貼出現場城管遺留的工作證和死者家屬向臨武縣城管討說法的照片。
    鄧正加死亡后,遺體一直擺在事發現場,一些群眾自發圍了起來。其間,城管欲來搬運尸體,被現場群眾阻止。
    7月17晚,被害者家屬打上了伸冤的橫幅。此前警方曾多次試圖搶尸,均被圍觀群眾用石頭、礦泉水、西瓜打退,現場一度混亂。為防止鄧正加的尸體被警方搶走,村里的老人自發守衛尸體。全副武裝的武警被百姓逼退,礦泉水瓶下雨般飛向撤退的武警。公安逐個擊破,把領頭護尸者強行托上警車帶離現場。有人頭破血流,有人高呼畜生。

    在停尸現場的家屬告訴新京報記者,凌晨2點,家屬找來冰柜存放死者鄧正加的遺體,親屬和村民以冰柜為中心,圍在文昌南路的事發現場。上述家屬告訴記者,大約4點40分左右,警察沖過來,并大聲高呼,持械追打圍觀者,包括路人和親屬在內的十余名圍觀者被打傷。據悉,人群被驅散后,警察從冰柜里抬出死者鄧正加的遺體后拉走,整個過程前后持續20分鐘。
    而另據報道,昨晚23點左右,湖南經視記者李海濤與雷凱在采訪“臨武瓜農與城管爭執后死亡”一事的過程中,被五六名警察用粗木棍毆打,兩名記者頭部、肩部和背部不同程度受傷,腳上有大約6厘米的傷口。李海濤稱,昨晚23點左右,他們把采訪車開到臨武縣文昌路,即事發現場,有五六名警察立即走過來說道:“不要拍,要拍就讓你們死在這里。”
    18日下午,臨武縣政府宣傳部門發布通報稱,昨天上午,臨武縣城市管理行政執法局工作人員在執法過程中,與南強鎮蓮塘村民鄧正加(該村民個人信息待查)發生爭執,鄧正加突然倒地死亡。

    事件發生后,縣委、縣政府立即召開會議研究部署,全力做好善后處置和慰問工作,全力查清事件原因。同時,他們已成立了事件調查組、群眾工作組、維護穩定組、善后工作組等,立即開展工作。目前,在“7·17”事件中涉事的縣城管工作人員及事件的目擊者正在接受警方調查,縣公安部門對周邊群眾及目擊者也在進行調查。
    對于“警察搶尸”事件,臨武縣政府一負責人解釋說,死者死亡的地方是鬧市區,“尸體肯定不能長時間放那里,加上家屬情緒比較激動,警察要過去維護秩序,有部分家屬可能去阻止,這個過程肯定會發生沖突。”
    7月18日下午,臨武縣政府為此召開新聞發布會。據湖南日報官方微博,臨武縣縣長賀遵慶回應稱,目前尚無證據證明鄧正加是被稱砣砸死,“具體死亡原因還在進一步調查中”。調查組由臨武縣紀委牽頭,臨武縣公安、檢察、司法等部門共同參與,并邀郴州市紀委進行監督。
    尸檢已于18日下午2時30左右開始。據南方都市報微博消息,尸檢現場有親屬代表,鄧正加的子女說,尸檢由郴州的一家機構進行。

    賀遵慶表示:“等尸檢報告出來后,會配合調查結果,進行責任劃分,嚴格依法處理。至于尸檢結果何時出來,賀遵慶稱,若是外傷所致,尸檢鑒定結果會比較快,若是因病患致死,需進行病理切片分析,時間可能要長些。”
    但此時,只回應瓜農之死問題,已經難以挽回地方政府公信力的喪失。
    18日19時許,死者弟弟鄧永才在電話里告訴媒體:“現在已經結束尸檢。我們的情緒都很穩定,不敢和政府作對。正在準備下一步的善后工作,一定要得到心服口服的答復。

案例點評:
    根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則,對案例做如下點評:

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
    事件發生后,臨武政府部門雖然立即成立調查組進行調查,但其既沒有向受害者道歉,承擔責任,也沒有與家屬進行溝通,而是警察暴力搶尸、毆打報道記者,嚴重損害政府形象和公信力。
    項目分數:40分 評分:0分

真誠溝通原則(SINCERITY)
    在群體性事件的發酵中,及時、直面質疑的回應永遠是公眾最渴求的,但也往往是地方政府部門最忽視的。一邊,是死者家屬用微博怒吼“城管暴力執法打死人”,另一邊,則是臨武縣委縣政府通報媒體:“7月17日上午,臨武縣城市管理行政執法局工作人員在執法過程中,與南強鎮蓮塘村民鄧正加發生爭執,鄧突然倒地死亡。”此次臨武官方發布依然走的是“事件發生后,縣委、縣政府高度重視,立即召開會議研究部署……”的老套路。這類簡單的回應,顯然無法消解公眾的懷疑和憤怒。
    項目分數:20分 評分:0分

速度第一原則(SPEED)
    事件發生后,臨武政府部門迅速展開行動,符合速度第一原則。然而其迅速開展的行動卻對危機解決沒有起到有效的作用,甚至將危機推向更嚴重的地步。
    項目分數:20分 評分:10分

系統運行原則(SYSTEM)
    在危機處理過程中,臨武縣政府部門嚴重缺乏系統運行的意識。如果一開始,就是政府部門、家屬雙方一起護送死者去第三方尸檢,何至于發展到“搶尸”?何至于發展到原本無關的村民都頭破血流?如果政府能夠公開透明,直面質疑,何至于五六名警察圍毆兩名記者?顯然不符合系統運行原則。
    項目分數:10分 評分:0分

權威證實原則(STANDARD)
    調查組由臨武縣紀委牽頭,臨武縣公安、檢察、司法等部門共同參與,并邀郴州市紀委進行監督。尸檢由郴州的一家機構進行。符合權威證實原則。
    項目分數:10分 評分:10分
    案例評分:總分100分,實際總評分20分

曾成杰死刑未通知家屬事件

案例主角:長沙市中級人民法院

事件回放:
    2003年6月,湘西州圖書館、體育館、群藝館、電力賓館、東方紅市場等(以下簡稱“三館項目”)實行整體開發,明確了選擇競標開發商不準掛靠和委托報名。曾成杰在自身沒有開發資質和資金能力的情況下,仍然決定參與該項目開發競標。2003年8月,為了獲取開發項目的資質和條件,曾成杰掛靠邵陽市建筑安裝工程公司,并以邵陽市建筑安裝工程公司的名義掛靠具有開發資質的吉首市國土房屋綜合開發公司參與競標。
    隨后,曾成杰通過不法手段獲取了“三館項目”的整體開發權。2003年11月5日,曾成杰和范吉湘(另案處理)在吉首市武陵東路湘運賓館四樓租房掛牌成立“三館建設工程籌建處”,并刻制“邵陽市建筑安裝工程公司駐吉首開發部”印章。 曾成杰和范吉湘商議決定,以邵陽市建筑安裝工程公司駐吉首開發部為集資主體,依托“三館項目”,面向社會公眾非法集資。
    2008年11月,曾成杰以非法吸收公眾存款罪被刑事拘留。

    2011年5月,長沙市中院經公開開庭審理,判決認定曾成杰犯集資詐騙罪,判處死刑,剝奪政治權利終身,并處沒收個人全部財產。宣判后,曾成杰提出上訴。
    2011年12月26日,湖南省高院開庭審理,駁回上訴,維持原判。最高人民法院依法復核,于2013年6月14日作出裁定,核準死刑。
    7月12日,長沙市中院依法執行死刑。

    12日晚10時04分,曾成杰的女兒在微博發布消息:“上午我爸爸已經被執行死刑了,注射死亡。我們連他的最后一面也沒見到!一句遺言也沒有!現在政府都沒通知我們!”10時42分,她再次發微博:“一大早趕到法院,看到了執行死刑的布告。爸爸真的被殺了,我和哥哥腦子一片空白,為什么不通知我們,哪怕讓我們看一眼遺體也成,為什么?法院保安說,可能周一才會通知我們領骨灰”。微博在網上迅速引發熱議,質疑法院不通知家屬的行為是否合情合法。
    面對質疑,7月13日下午,長沙市中級人民法院在其官方微博發布消息稱:“法律沒有明文規定,對犯人執行死刑時,犯人必須跟親人見面。”這則消息再次引發網友的熱議,被批“冰冷回復”。半小時后,長沙市中級人民法院將此條微博刪除,并發微博道歉及解釋,稱微博管理人員對刑事法律學習鉆研不夠,已提出嚴厲批評。
    13日晚6時56分,長沙市中級人民法院發微博稱,在對罪犯曾成杰執行死刑前驗明正身時,法官告知其有權會見親屬,但罪犯曾成杰并沒有提出此要求,在其遺言中也沒有提出。

    晚9時26分,曾成杰的女兒又發布微博,向長沙市中級人民法院表示道歉:“為我這兩天的不理智,誤解中級法院,特在此致歉!然后,感謝在一審時候,你們給了我父親說話的機會!”曾成杰的女兒最后表示,“只想拿到骨灰,讓父親早日入土為安。”
    7月15日,曾成杰之子曾賢到長沙明陽山殯儀館領取父親骨灰。他接受采訪時表示,由于父親換了律師,案卷里確實沒有自己和妹妹的聯系方式。7月12日,自己從朋友那里得到父親被執行死刑的消息。打電話給律師確認,他也不知情。“從父親判了死刑之后,我們就再也沒有見過父親,一直都是律師在見。我們嘗試過要求見面,但回復死刑犯不予會見。”
    14日晚7時,曾成杰的女兒曾珊到天涯網做訪談,回答了網友提出的一些問題,涉及曾成杰非法集資案以及這兩天發生的執行死刑通知書事件。曾珊表示,父親被執行死刑兩天后,家屬才收到法院寄來的信。她說,無法相信父親沒有提出會面家屬的要求。

    關于網友為什么會發致歉微博,曾姍表示:因為昨天擔心獄中媽媽和姐姐的安危,我們已經失去一個親人了,害怕再失去了!首先聲明,我本意并不是向長沙中級法院道歉,他們的所作所為應當受到譴責!鑒于媒體對此產生曲解,現宣布撤銷兩則被誤解的所謂致歉微博。
    人民日報官方微博昨日凌晨發表言論稱:湖南一名死刑犯的臨刑際遇引發關注:未見家人,沒有通知,如此行刑是否有違法理人道?面對質疑,倉促應對,又如何讓公眾口服心服?實事求是才能維護公信,敷衍塞責只會越描越黑。司法機關,請拿出直面問題的勇氣。你們的每一次裁決,都可能成為司法進步的臺階,也可能讓公平正義遠離!

案例點評:
    根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則,對案例做如下點評:

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
    當事人女兒的微博在網上引發熱議后,長沙市中級人民法院先是發布微博進行解釋,微博內容被網友指責后,又發微博進行解釋和道歉,但仍舊沒有直面問題所在,缺乏承擔責任的勇氣,進一步損害政府部門公信力。
    項目分數:40分 評分:5分

真誠溝通原則(SINCERITY)
    事件發生后,長沙市中級人民法院發布微博進行回應,但被網友指責“冰冷回復”,沒有站在當事方以及公眾的立場來進行溝通。正如人民日報微博所評論的,面對質疑,倉促應對,又如何讓公眾口服心服?實事求是才能維護公信,敷衍塞責只會越描越黑。
    項目分數:20分 評分:0分

速度第一原則(SPEED)
    事件發生后,長沙市中級人民法院隨即發布微博進行回應,符合速度第一原則。
    項目分數:20分 評分:20分

系統運行原則(SYSTEM)
    在危機處理方面,長沙市中級人民法院進行回應時,先發微博,遭批后,再刪,再發,缺乏事前危機公關系統的應對策略。
    項目分數:10分 評分:0分

權威證實原則(STANDARD)
    在整個危機應對過程中,長沙市中級人民法院始終是自說自話,沒有邀請第三方為自己證言,不符合權威證實原則。
    項目分數:10分 評分:0分
    案例評分:總分100分,實際總評分25分

河南林州警察摔嬰案

案例主角:河南林州市公安局

案例回放:
    2013年7月18日晚,河南林州李青峰夫婦懷抱7個月大的女嬰散步時,被酒后的當地民警郭增喜突然搶走,并高舉過頭重摔到地上,致女嬰當場昏迷。
    此事件被當地“捂蓋”近1個月后才得以曝光。在這期間,這名摔嬰的警察不僅沒有受到任何法律的制裁,而這名警察所在的林州市公安局也沒有將此事向上級部門報告。
    8月17日,《法制晚報》報道了標題為《民警摔女嬰 僅被關禁閉》的文章,反映河南林州公安局民警郭增喜酗酒后,將一名7個月大的女嬰舉過頭頂猛甩在地,造成女嬰腦部3處骨折,顱內淤血的嚴重后果。而郭增喜僅僅受到關禁閉15天的處罰,引發了媒體及網民的質疑。
    8月17日晚,郭增喜被警方以涉嫌故意傷害罪依法刑拘。

    事件被曝出后,安陽市紀委、政法委、公安局等部門隨即抽調人員組成調查組,進駐林州市開展調查工作。
 
    8月18日,新華社記者從安陽市公安局獲悉,備受關注的林州“民警摔嬰”案件調查工作目前已經全面展開。
    8月19日,安陽市公安局局長郭法杰表示,案發后,一直未對涉案民警刑拘,也未上報該情況,林州市公安局3名負責人負有主要領導責任。“目前還正在對3人進行調查,但沒有證據證明他們包庇郭增喜,仍需繼續調查。”他還表示,安陽公安系統將進行為期三個月的整風。
    8月22日,林州“摔嬰案”犯罪嫌疑人郭增喜,因涉嫌故意傷害罪,被檢察機關依法批準逮捕。同日,紀檢監察機關決定給予郭增喜開除黨籍、開除公職處分。
    8月23日,因對摔嬰事件處理措施不力,河南林州市委、市政府決定:林州市公安局局長、書記魏書平撤銷局長職務、留黨查看。政委楊承棟撤銷黨委副書記、公安局政委職務,副書記蘇祥順也被撤銷職務。

    河南林州民警摔嬰案調查組透露,初步調查發現,林州公安局未按規定上報案情,是怕因一個人的問題給整個公安隊伍抹黑。已被停職的林州市公安局長魏書平確認,“主要考慮的是公安隊伍的形象和人民警察的聲譽”。
    魏書平說,知道郭增喜案是在7月18日早上七點半,“沒上報不是說不追究他了,主要考慮的是公安隊伍的形象和人民警察的聲譽。”魏書平說,案件按故意傷害案的程序正常進行,但在法醫鑒定那里卡殼了。
    魏書平介紹,7月18日林州市公安局黨委會討論并拿出意見:第一,讓政委拿2萬元到醫院慰問孩子家屬,協助救治。第二,抽調民警對被圍觀群眾打傷住院的郭增喜進行監控,等其傷好后關禁閉控制。第三,由派出所調查取證,依法處理。
    然而,法醫鑒定環節出了問題。魏書平表示,孩子家長不同意搞鑒定,而對于故意傷害案件,必須有法醫鑒定結論才能采取進一步強制措施。而他“作為底層的公安局長,雜事太多,沒有盯著,在等法醫鑒定的過程中就這樣了”,直到8月17日媒體曝光此事。

    長達一個月的時間內沒有進展,但在輿論聚焦之下,林州公安局忽然就“雷厲風行”地將郭增喜刑拘了。

    對于女嬰家長不同意法醫鑒定導致辦案卡殼的說法,北京市隆安律師事務所律師尹富強律師接受京華時報記者采訪時表示,法醫鑒定不是對嫌疑人采取刑事強制措施的必然條件,沒有法醫鑒定不是不對郭增喜采取強制措施的理由,15天禁閉也非刑事措施。在許多重傷害案件中,最重要的是搶救傷者,無法同時做法醫鑒定,鑒定結果也要等一段時間之后才能得出,“這期間就不能對犯罪嫌疑人采取刑事強制措施了嗎?”
    8月25日,媒體以《河南摔嬰警察案后首次公開露面 否認曾被關禁閉》引發輿論再度關注。
    南方都市報發表評論稱,無論是案件的受害者,還是社會公眾,大家都想知道的是:“警察摔嬰案”為何被捂了一個月?當地的監管部門對此是不聞不問還是選擇性失明?一個從警30年知法懂法的民警,為何忍心對嬰兒下手?這中間有著太多的問號亟待一一拉直。

    一言概之,警察摔嬰案,僅靠停職處理是遠遠不夠的,此舉對暴力戾氣者無法產生實質效果?,F在,公眾對一些領域的監管失范、暴力戾氣現象,已經表現出前所未有的憂患意識,特別是對“警察摔嬰案”,更是滿帶著“不殺不足以平民憤”的情緒。因此,直面問題必須抓住這些問題的本質,方可推動問題的解決??v觀“警察摔嬰案”,只有加大事前事后的監管和教育力度,才能讓知法者執法者不敢越雷池半步。“警察摔嬰案”就目前來看,反思要比停職來得更實在、更重要!

案例點評:
    根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則,對案例做如下點評:

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
    7月18日,警察摔嬰,8月17日,事件才被曝光。期間,林州市公安局一直捂蓋瞞報,涉事民警沒有收到任何處分,社會影響極其惡劣,嚴重違背承擔責任原則。
    項目分數:40分 評分:0分

真誠溝通原則(SINCERITY)
    首先,警察摔嬰事件發生后,林州市公安局一直捂蓋近一個月的時間。其次,事件被媒體曝光后,對于為何遲報,公安局長給出的答復是:“主要考慮的是公安隊伍的形象和人民警察的聲譽”、“作為底層的公安局長,雜事太多,沒有盯著,在等法醫鑒定的過程中就這樣了”等等,這樣的說辭顯然不會平民憤,只會引發更大的質疑和批判。林州市公安局的做法嚴重違背真誠溝通原則。
    項目分數:20分 評分:0分

速度第一原則(SPEED)
    雖然在事件被媒體曝光后,涉事民警即刻被刑拘、撤職,看似雷厲風行,但此事件卻發生在一個月之前!一個月的時間,沒有曝光,沒有處分,沒有溝通,林州市公安局親手件推向了更惡劣的深淵。
    項目分數:20分 評分:0分

系統運行原則(SYSTEM)
    在系統運行原則上,媒體曝光前,林州市公安局以“受害者不同意法醫鑒定導致案件卡殼,媒體曝光后,安陽市相關部門立即展開調查,并對涉事責任人進行處分,一定程度上符合系統運行原則。
    項目分數:10分 評分:5分

權威證實原則(STANDARD)
    危機發生后,林州市公安局沒有請第三方介入,只是自說自話,不符合權威證實原則。
    項目分數:10分 評分:0分
    案例評分:總分100分,實際總評分5分

網絡大V薛蠻子嫖娼被拘事件

案例主角:北京市公安局

案例回放:
    2013年8月23日,根據群眾舉報,朝陽警方在安慧北里一小區將進行賣淫嫖娼的薛某(男、60歲)、張某(女、32歲)查獲。
    8月24日下午,北京市公安局出入境部門按照有關規定,將薛因嫖娼被警方依法拘留情況通報美國駐華使館。但這個行動并未公開。
    8月25日凌晨1時43分,北京大學中文系教授孔慶東發微博稱:“據聽說,薛蠻子因嫖娼被拘留。”這是網上最早發布的消息。
    8月25日上午8時32分,微博認證為《星島日報》總編輯的林海東發微博稱:“《星島日報》駐北京記者消息,8月23日晚,薛蠻子因涉嫌嫖娼被北京警方抓獲。”該博文還給出了鏈接,介紹了薛蠻子的真實姓名和家庭情況。該微博發出后,網上的質疑聲音頓時減少。
    8月25日上午11時08分,平安北京官方微博發布消息稱,被警方抓獲的薛某(男、60歲)、張某(女、32歲)二人對賣淫嫖娼事實供認不諱。警方已依法對二人行政拘留。隨后媒體報道薛某即薛蠻子,其真名薛必群,系知名投資人。其微博認證為天使投資人、微博打拐發起人之一,粉絲數1211萬。其最后一次微博發布時間為23日17時41分。

    關于近日網上有人質疑警方對薛蠻子實行釣魚執法一事,警方日前對此事也做出了回應,否認了“釣魚”薛蠻子。
    “我當時根本不知道薛蠻子是誰,今天接受采訪才知道。”當天參加行動的一位辦案民警表示。
    網上有關“天使投資人、微博大V薛蠻子因涉嫌嫖娼被警方帶走”的消息瞬間成為網上熱點,截至25日上午11時10分,相關微博數量已經超過22萬條。另外,李開復、潘石屹、任志強等微博粉絲數量較多的大V的微博均正常更新。
    8月26日,媒體報道薛蠻子系美國國籍。法律人士表示,根據《中華人民共和國治安管理處罰法》第六十六條規定,賣淫、嫖娼的,處10日以上15日以下拘留,可以并處5000元以下罰款;情節較輕的,處5日以下拘留或者500元以下罰款。對違反治安管理的外國人,可以附加適用限期出境或者驅逐出境。“外國人在中國只要是實施了治安管理處罰法規定的違反治安管理的行為,都有可能被同時適用限期出境或驅逐出境,但并不是說外國人違反了治安管理法就一定會被適用限期出境或驅逐出境,這個要根據案件的不同情況來確定。”法律人士認為,就此案來看,薛蠻子到底會不會被驅逐出境還要看公安機關的調查來定。

    8月27日下午,美使館派員對薛蠻子進行了領事探視。
    8月29日,新聞聯播用3分鐘時間播放薛蠻子案件內容,案件定性為聚眾淫亂。

案例點評:
    根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則,對案例做如下點評:

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
    事件發生后,網友紛紛熱議這是整治網絡大V的節奏,導致很多網絡大V的恐慌,北京警方沒有做出任何解釋和說明,不符合承擔責任原則。
    項目分數:40分 評分:0分

真誠溝通原則(SINCERITY)
    這一點很重要,北京警方的態度也可圈可點,事件曝光后,北京警方及時的通過微博向公眾通報相關的消息,同時通過記者采訪的方式讓薛蠻子現身說法,當事人的認罪,打消了不少人的質疑。
    項目分數:20分 評分:10分

速度第一原則(SPEED)
    事件曝光后當天,北京警方沒有及時對事件進行處理,這一點不符合速度第一的原則.
    項目分數:20分 評分:0分

系統運行原則(SYSTEM)
    事件發生后,沒有相關的系統處理方案,不符合系統運行原則。
    項目分數:10分 評分:0分

權威證實原則(STANDARD)
    事件發生后,美國領事館進行了關注和探望,央視也進行了3分鐘的特別報道,定性為聚眾淫亂,從一定程度上打消了網友的質疑。
    項目分數:10分 評分:5分
    案例評分:總分100分,實際總評分15分

李天一等5人輪奸案

案例主角:案件當事人(李天一)及家屬

事件回放:
    2013年2月19日,海淀分局接到一女事主報警稱,2月17日晚,其在海淀區一酒吧內與李某某等5人喝酒后,被帶至湖北大廈一房間內輪奸。接警后,海淀分局立即開展工作,于2月20日,將涉案人員李某等五人抓獲,現該五人因涉嫌強奸罪被事拘留。
    2月22日上午,微博實名認證為王豐-SCMP的網友爆料:“北京來電:海淀公安分局昨天晚上以涉嫌輪奸刑事拘留了一名叫做“李冠豐”的年輕男子。名字雖然改了,但還是有人認出來他真正是誰。”博文最后還附上了李雙江之子李天一的網頁鏈接,暗指涉事男子就是李天一。騰訊娛樂第一時間致電海淀分局工作人員求證此事,對方表示,李雙江之子李冠豐(原名:李天一)確實已被刑事拘留,但案件的具體細節因為收到上級指示,不方便透露。
    3月7日,央視新聞官方微博發布消息:著名歌唱家李雙江之子李天一涉嫌強奸罪,被檢察機關正式批捕。被拘后,李天一等對所犯罪行供認不諱,與受害者所訴內容一致,因此在李天一被刑拘的第9日,也就是3月2日,公安機關將李天一等5人涉嫌強奸一案報送檢察機關申請批捕。3月7日,李某某等五人因涉嫌強奸罪被檢察機關正式批捕。

    6月29日,實名認證為“律師袁裕來”的網民發微博稱:“李天一和另外4個男孩涉嫌輪奸女孩,另外4個人到底是誰?不僅公安機關未透露,夢鴿未透露,李天一律師未透露,竟然連受害人及其家屬、律師也未透露,著實奇怪。”該微博在網上被網友廣泛轉發,引起熱議。對此,警方回應稱四人為未成年 相關信息不能披露。警方稱,該案中5名犯罪嫌疑人,4人為未成年人,依據《未成年人保護法》相關規定,對未成年人犯罪案件,不得披露該未成年人的姓名、住所、照片、圖像以及可能推斷出該未成年人的資料。
    7月8日,北京市人民檢察院對李天一等人提起公訴。北京市海淀區人民檢察院于5月6日受理北京市公安局海淀分局移送審查起訴的李天一等五人涉嫌強奸一案。期間,為完善證據依法退回公安機關補充偵查一次?,F已查明李天一等五人的行為觸犯了《中華人民共和國刑法》第236條第三款第(四)項規定,涉嫌構成強奸罪,且系輪奸。7月8日,北京市海淀區人民檢察院依法對李天一等人涉嫌強奸一案向海淀區人民法院提起公訴。
    7月19日,李天一等人涉嫌輪奸案在海淀某法院提審,李天一的母親夢鴿作為監護人現身法院。近日,李家人曾質疑涉案女子是否屬于酒吧的陪酒員,將此事再次推向了風口浪尖。李天一表示原告楊女士曾向他透露自己是陪酒女,并稱事后曾給楊女士付錢,兩者是賣淫與嫖娼的關系,并不存在輪奸事實。同時,李天一指出,事發后曾收到電話和短信,對方索要五十萬,否則走法律程序。有媒體也得到了李雙江的同意,得到對方同意出示經過公證處公證的通話記錄和短信。

    7月22日,李天一案庭前會議在海淀某法庭舉行,李天一母親夢鴿以及雙方律師悉數來到法庭。昨日有網絡媒體報道過李天一涉輪奸案后,李家人曾被勒索50萬元?,F場,被告李天一的法律顧問蘭和親口證實確有短信一事。原告的律師則回應稱,短信非受害人本人所發。此外,現場有記者采訪時稱李天一為施害方,蘭和則表示“為時過早”,究竟誰是施害方,誰是被害方還需法庭判定。
    7月28日,李家法律顧問、新聞發言人蘭和在微博、微信上發布了夢鴿本人簽名的書面申請書,申請法院公開審理其子李某某等五人涉嫌強奸案。
    8月6日,李某某的母親夢鴿前往北京市公安局報案,正式提交《關于對張某等人涉嫌介紹賣淫和敲詐勒索犯罪事實的控告函》,懇請警方對相關人員犯罪事實立案偵查。警方接到報案材料,但尚未立案。涉案酒吧回應稱:夢鴿系誣告,將保留起訴權。

    8月15日,酒吧發表公開信,反駁夢鴿的控告,指責夢鴿誣告污蔑。李某某涉嫌強奸案“口水仗”愈演愈烈。被害人律師發表博文《酒吧“經理”發聲維權,批控告函誣告污蔑》,稱“李某某案酒吧‘經理’首次披露案發當天細節,對日前夢鴿女士通過媒體公開的控告函,逐條進行了批駁。
    8月19日,夢鴿來到公安部信訪辦公室上訪,遞交了相關材料,其中包括《關于對張某等人涉嫌介紹賣淫和敲詐勒索犯罪事實的控告函》、異地立案偵查的申請。
    8月20日上午,李天一等涉嫌輪奸案在海淀法院召開第二次庭前會議,被告李天一的主辯律師陳樞堅持對李某某進行無罪辯護,稱真理有時候掌握在少數人手中,“歷史上很多冤假錯案一開始作無罪辯護看上去都是荒唐甚至錯誤的,但真理有時候掌握在少數人手中。”對于夢鴿的信訪行為,他認為對方有這個權利自己也同意。

    8月28日、29日,李某某等5人涉輪奸案連審兩天。29日晚庭審完畢后,海淀法院召開新聞通報會。通告中稱有4名被告作有罪辯護,其中3名被告當庭道歉。同犯張某甚至當庭向法院交10萬元賠償款,而李天一也被同犯供出是首個性交者。5人中僅李天一方堅持無罪辯護。法院宣布將擇期宣判。
    9月26日,北京海淀法院將對李某某等五人強奸一案進行公開宣判。當日上午9時30分公開宣判被告人李某某、王某、魏某某(兄)、張某某、魏某某(弟)強奸一案。被告人李某某犯強奸罪,被判處有期徒刑十年。
    10月11日,北京市第一中級人民法院發布消息稱,李某某等5人強奸案中的2名被告人提出上訴,法院決定予以立案受理。北京市一中院方面表示,一審宣判后,被告人李某某及其法定代理人、被告人王某提出上訴。經對一審法院移送的李某某等五人強奸案的上訴材料和相關卷宗進行審查,一中院認為,移送的上訴材料齊全,符合法律規定的二審案件受理條件。11日下午,該院決定予以立案受理。
    10月28日,北京市第一中級人民法院發布消息,該院將于10月31日依法不公開開庭審理李某某等五人強奸上訴一案。31日,北京市第一中級人民法院宣布,原定今日李某某等五人輪奸案二審開庭延期。延期理由是上訴人一方在法院確定并通知開庭日期后,更換辯護律師,新更換的辯護律師申請延期審理。

案例點評:
    根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則,對案例做如下點評:

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
    案件發生后,自始至終,當事人及家屬(夢鴿)沒有向受害人道歉,而是一味的推卸責任,開始說“自己的兒子還是未成年人,所以希望得到媒體和公眾的寬容。” 之后李某某的律師又聲明“媒體有義務愛護和保護大半生為人民群眾帶來歌聲和歡笑的老藝術家們。”“作為母親,為孩子做什么都不為過。” 她期望用“未成年人”、“人民老藝術家”、“母親”的身份喚取同情,為兒子爭得一個“嫖客”的身份,殊不知,真誠道歉,真心悔過,并承擔責任,才是處理危機公關最好的做法。
    項目分數:40分 評分:0分

真誠溝通原則(SINCERITY)
    事件發生后,當事人家屬及律師一直都站在自己的立場發表言論,甚至還不斷拋出各種令人瞠目結舌的論調,從“媒體有義務愛護和保護大半生為人民群眾帶來歌聲和歡笑的老藝術家們”到“強奸陪酒女比強奸良家婦女危害性要小”,激發眾怒,到挑戰公眾底線,直至將自己推向與公眾完全對立的地步。對于李某某一家不得不說是一次失敗透頂的危機公關。
    項目分數:20分 評分:0分

速度第一原則(SPEED)
    案件發生后,當事人家屬第一時間選擇了沉默,喪失了危機公關的最佳時機。
    項目分數:20分 評分:0分

系統運行原則(SYSTEM)
    在系統運行方面,第一步她想先把酒吧告上法庭,搞個案中案迷中迷,來個攪局。然后她把公安局的偵詢過程說成刑訊逼供,變成非法證據。最后她還來到國家信訪局上訪“提請上級主管部門對下級立案偵查行為的監督”。然而她沒想到的是,此舉進一步將自己與公安機關、檢察機關形成了對立,并且這反而激起民憤,一邊倒地譴責她妨礙司法公正。
    項目分數:10分 評分:0分

權威證實原則(STANDARD)
    在權威證實方面,夢鴿的確有很多的資源可用,但前提是,必須選擇合適的力量并且合理地借用。但夢鴿的做法卻完全違背了這一個前提。她先是借助了一個太過高調的法律顧問蘭和,一系列出格的言論讓案件不斷受到媒體的強烈關注。此外,她本來可以借助其他嫌疑人的律師力量,集體翻供也好、抱團取暖也好,度過難關。但由于夢鴿的公關不當,導致同案犯律師的全體倒戈。除此之外,夢鴿所借助的力量還有一些來自外圍。輪奸案被曝光之初,夢鴿還是有幾個“支持者”的。知名媒體人楊瀾將李某某的問題歸結于勞教所致的“破罐子破摔”,清華大學法學院證據法研究中心主任易延友認為“強奸陪酒女比強奸良家婦女危害性要小”。但,他們都無一例外地受到大眾輿論的抨擊而后公開道歉。
    項目分數:10分 評分:0分

相關標簽:危機公關(14)



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